“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

作为天下第一客栈，如果只说这句话，相当于只说了一半。还有一半怎么说呢？应该说：“我给您推荐两家客栈，档次跟我们差不多，而且价格还优惠，要不要帮您看看？”客人听到这些话，能不要吗？而后前台马上联线其他客栈的客房预订，直到把客人送上马车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住永福客栈的欲望。

学员们顿时如醍醐灌顶。

兰芳姑姑将在永福客栈的服务经验总结毫无保留传授大家。

对待客人，要善解人意，通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。为了营造温馨的氛围，使客人来到客栈就像回到家一样温暖、亲切，要将亲情服务融入到日常工作当中，尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。

有一个很冷的晚上，一位远来客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，兰芳姑姑便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“路上冻得要死，感冒了药都没处买。”姑姑于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，又派管家去药方抓药。当把药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

教室里一片安静，大家都被兰芳姑姑讲述的客栈服务深深打动，天下第一客栈名不虚传，而要做到这第一，客栈人员索要做好的和付出的更是一流的。

明珠在教室外看道，老师教得认真，学生学得认真。不由得心下生出几分欢喜，这管理学院就好像是一片生机勃勃的土地，在孕育要茁壮成长的苗木，将来再移植各地，必定锦绣满天下。

明珠想让嘉庆来永福学院观礼，不过皇上东巡归来一直诸事缠身，乾清宫即将竣工，不日即可升殿，实在是分身乏术。